Customer Journey

Eine Customer Journey ist eine einfache Tabelle oder Graphik. Sie bildet die Schritte der Kunden während des Kaufprozesses ab. Der abgebildete Prozess visualisiert, was der Kunde versucht zu tun, welche Hürden er überwinden muss und wie er sich dabei fühlt. Diese Methode eignet sich bei der Entwicklung von DVGM vor allem zur Aufdeckung von (gefühlten) Kundenproblemen.

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Customer Journey

Einleitung und Hintergründe

Ziel der Methode

Verstehen, welche Aufgabe der Kunde mithilfe des Produktes wirklich erledigen möchte und hierauf aufbauend eine Produkt(weiter-)entwicklung starten.

Digitalisierung hat vieles tiefgreifend verändert. Kaufprozess und Nutzungsprozess eines Produktes sind heute vollkommen anders als noch vor wenigen Jahren. Viele Produkte sind ohne ein Nutzerkonto oder ein Softwareupdate nicht einmal mehr richtig nutzbar und es ist für uns selbstverständlich geworden, Produktinformationen jederzeit überall nachschlagen zu können. Hunderte von Nutzer- oder Produktvideos, Rezensionen, Erfahrungsberichte und Werbetexten sind für unsere Kaufentscheidung frei zugänglich.

Die Interaktion des Kunden mit dem Produkt und dessen Produzenten hat sich in den vergangenen Jahrzehnten grundsätzlich gewandelt.

Die Methode stammt ursprünglich aus den Werkzeugkoffern der Marketing-Spezialisten und wird für die Analyse und Optimierung der Kundenansprache genutzt. Das Potenzial der Customer Journey geht aber weit darüber hinaus.

Warum diese Methode sinnvoll ist

Da der Kauf eines Produktes nur ein Schritt in der Reise des Kunden ist, können Hindernisse und Probleme auf dem ganzen Weg verborgen liegen. Fragen Sie sich doch einmal selbst:

1

Warum dauert es bis zum Kauf des Produktes so lange?

2

Warum kaufen die Kunden keine zusätzlichen Serviceprodukte?

3

Warum kritisieren oder loben Kunden Dinge die nichts mit dem eigentlichen Produkt zu tun haben?

Kurz & Knapp

Fokus
Analyse von Kundenverhalten
Lernziel
Kundenprobleme erkennen / verstehen
Vorteil
Kundenerlebnis wird in den Mittelpunkt gerückt
Nachteil
Wissen über den Kunden zwingend erforderlich
Dauer
mehrere Workshops /Tage
Voraussetzungen
Kundeninteraktionswissen [Reviews, Interviews, Chat-Verläufe, Erfahrungsberichte, Webanalytics, Userstorys…]
Notwendiges Material
Stifte, Postits, Brown/Whitepaper oder digitales Äquivalent
Ähnliche Methoden
Buyer Persona

Die Customer Journey Methode bietet die Möglichkeit, Motive, Hindernisse und Emotionen der Kunden auf der gesamten Journey aufzudecken und so Produkte an den entscheidenden Stellen zu verbessern oder ganz neue hierfür zu entwickeln.

Das theoretische Modell

gliedert das Modell dieser Journey in verschiedene Bausteine:

Kundenaktivitäten

Schritte, die der Kunde im Kaufprozess durchführt, z.B. Unterhaltungen, Internetrecherchen, Ladenbesuche, Werbung im Schaufenster, Anzeige-Kampagne auf dem Handy,…

Customer Journey

Ablauf aller Handlungen, die der Kunden auf dem Weg des Kaufes und danach durchführt, um sein Problem oder Bedürfnis zu befrieden.

Touchpoints

Interaktions- oder Berührungspunkte des Kunden mit der Marke, dem Produkt oder dem Unternehmen während seinen (Kauf-)Handlungen.

Erfahrungen

Das positive oder negative emotionale Erleben einzelner Schritte (insbesondere der Touchpoints) durch den Kunden (subjektiv).

5-Modell Phasen

Theoriebasierte Strukturierung des Kauf-/Erlebnisprozesses in fünf elementare Phasen.

Zur besseren Übersicht wird die Customer Journey normalerweise in Form einer Karte dargestellt, die in 6 Schritten erarbeitet wird.


Step by step

Guidance so that you can use the method in a targeted manner.

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AgilHybrid: Dieses Forschungs- und Entwicklungsprojekt wird im Rahmen des Programms „Zukunft der Arbeit“ (Förderkennzeichen: 02L18A140) vom Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) und dem Europäischen Sozialfonds (ESF) gefördert und vom Projektträger Karlsruhe (PTKA) betreut. Die Verantwortung für den Inhalt dieser Webseite liegt bei den Autoren.